Lead Experience Management

Lead Experience Management

Lead Experience Management (em castelhano Gestão da Experiência do Lead) é, no contexto de Marketing, a parte da gestão da experiência que se ocupa integralmente do processo de busca, identificação, interação e conversão de um Lead. Conceptualmente, é uma estratégia de marketing que aproveita as capacidades do Inbound Marketing, o Lead Management, o Marketing Automation e o Customer Experience Management. O Lead Experience Management compartilha com CEM ou CMX que a pessoa que busca um produto ou serviço precisa, antes de tudo, que a sua experiência seja fácil e que a empresa reconheça e agir em função de suas necessidades específicas.

Na primeira década do século XXI, a capacidade de uma empresa para aumentar sua base de clientes começou a determinar grande parte de seu sucesso a médio e longo prazo. Portanto, era necessário considerar a captação de clientes como um processo contínuo e evolutivo. A captação de clientes implica em identificar, atrair e converter para potenciais clientes interessados em uma marca.

A esses potenciais que se interessam por são chamados de Leads. A gestão de leads envolve um grande número de processos encaminhados para convertê-los em clientes ou repetidores. Nos últimos tempos, a atenção centrou-se com tal força na retenção de clientes, captação tornou-se uma questão secundária. Os estudos mostram como as empresas não são especialmente úteis para gerenciar os processos de aquisição de clientes. Prova disso é que menos de 50% das empresas tem um plano de captação de clientes dedicado.

Mesmo assim, as equipes de executivos concordam que a captação de clientes em um assunto de extrema importância e exige atenção como primeira etapa do ciclo de vida do cliente. Na ausência de uma boa gestão de captação de clientes, as empresas não são capazes de alcançar seus objetivos últimos de retenção e desenvolvimento de clientes.

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] realizaram um estudo em 732 empresas, em 2010, para identificar as prioridades das empresas em matéria de captação de clientes. A realidade é que converter Leads em clientes é cada vez mais difícil, uma vez que é de uma importância crescente para os departamentos de marketing. Mais ainda, se se tiverem em conta os grandes investimentos que se realizam em publicidade online (nativa, performance, SEM, remarketing), e que, inevitavelmente, estão começando a minguar por falta de retorno.

]. Contra a crença popular, a gestão eficaz do valor do cliente não deve focar apenas nos esforços de retenção, mas também na captação. Porque a empresa que capta os clientes errados terá dificuldades na hora de manter e fazer crescer o valor de sua base de clientes.

Cada vez que se capta um cliente, o valor aumenta de várias causas. Primeiramente, o cliente adiciona um fluxo de lucros futuros através da relação com a empresa. Muitas vezes, a aquisição de clientes parece ser a atividade de menor rendimento no ciclo de vida do cliente, enquanto esta exige um investimento notável por novo cliente e campanha específica.

Joana

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