Quando falamos de medir o retorno sobre o investimento em redes sociais, temos o hábito de olhar para a primeira parte da equação, ou seja, a variável de renda. Pensamos como as redes sociais podem ajudar a conseguir mais vendas para o nosso negócio. Apesar de que daí deriva uma grande responsabilidade, não é a única oportunidade possível para aumentar esse tão precioso ROI.
Também é possível aumentar o retorno sobre o investimento, colocando a lupa na segunda parte da equação: na área de custos. Através de uma redução dos custos, podemos aumentar também o retorno sobre o investimento. É possível utilizar as redes sociais para reduzir custos?
Pois eu acho que sim. Vejamos alguns dos exemplos mais usuais em toda a estratégia de social media, onde é possível manobrar para obter uma redução de custos importante. Os conteúdos são o ativo mais importante na Internet. Os conteúdos bem estruturados e de qualidade, reforçam o posicionamento natural nos buscadores (SEO). Uma boa dose de informação bem apresentada em nossas Web, dá confiança ao usuário para que contratem nossos produtos e serviços. O problema dos conteúdos é o seu custo. Os bons conteúdos custam dinheiro e as empresas têm que ver a maneira de criar conteúdos de qualidade ao mínimo custo possível.
Dado isto, podemos fazer uso da filosofia do CrowdSourcing, que consiste na geração de conteúdos através de terceiros. As redes sociais podem ser ferramentas muito eficazes para a coleta de conteúdos a um custo marginal. Por exemplo, um concurso bem montado no Facebook de fotos, de vídeos ou de artigos sobre um tópico, você pode ter uma boa resposta, e de lá pegar conteúdos que podemos incorporar à nossa página Web corporativa ou redes sociais.
Suponhamos que temos uma loja online de tênis de corrida e fazemos uma competição onde os usuários escrevem e enviam um artigo explicando a sua experiência com um tipo de calçado de corrida. Os melhores artigos dos subimos ao blog da loja online. Esses conteúdos são posicionados nos motores de busca, e nos trazem visitas qualificadas. Além disso, um potencial comprador, quando chega a este blog, dá a melhor imagem da loja online que os representa. No final vamos obter X artigos de qualidade para o preço do prêmio do concurso. Certamente teremos conteúdos a um custo muito inferior do que fazê-los nós ou contratá-los a terceiros.
Logicamente, o custo de fazer essas pesquisas em nossas redes sociais é infinitamente menor a contratar uma empresa de estudos de mercado para que mais ou menos nos forneça os mesmos resultados. Cada vez vejo mais empresas que adicionam um serviço de atendimento ao cliente de seus produtos e serviços através das redes sociais. O Twitter é uma das plataformas mais utilizadas.
Se eu sou um Banco, por exemplo, posso criar uma conta no Twitter, onde a minha departamento de atendimento ao cliente pode resolver queixas e dúvidas através de mensagens de 140 caracteres. O que você ganha com isso? Ao criar um sistema de atendimento ao cliente pelo Twitter, por exemplo, é como adicionar uma linha de telefone, que em muitos casos pode ser mais barato de gerenciar do que as outras plataformas tradicionais. Podemos reduzir os custos do serviço de atenção ao cliente e melhorar a eficácia. Para isso teremos que medir indicadores como número de reclamações ou perguntas atendidas corretamente, redução de tempo de resposta, tempo de resolução e custos aplicados.
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em Geral, quando várias dúvidas foram resolvidos e estão publicadas na “timeline”, muitos novos usuários, não fazem novas chamadas de telefone, porque já vi a solução para o seu caso. Daí deriva a redução de custos no atendimento ao cliente. Além disso, tornamos a gestão da atenção ao cliente uma ferramenta de publicidade da nossa marca.
Cada vez se ouve mais a frase “as redes sociais não são para vender, são para fidelizar”. Eu sugeriria outra frase como “as redes sociais permitem reduzir custos importantes na sua empresa”. Nem todos os benefícios vêm por aumento de vendas, também vêm por redução de custos. Recomendo alargar as vistas, e identificar se é que podemos reduzir alguns custos, graças ao bom uso das redes sociais na nossa empresa. As redes sociais são uma ferramenta a mais no marketing online e, como ferramenta, você tem que testá-lo para ver se funciona bem, de acordo com os nossos objectivos.
